Lider de Experiencia al Cliente

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Lider de Experiencia al ClientePRINCIPALES RESPONSABILIDADES:

Conocer al Cliente y sus preferencias de la oferta de valor en sala que permita la entrega de la experiencia de una forma personalizada en el servicio brindado, para generar una Experiencia Única.

Realizar el despliegue de los protocolos y estándares de servicio en sala que tengan interacción directa con el cliente para generar una Experiencia Estandarizada

Dar atención a las necesidades del cliente y seguimiento a todo caso de servicio para mitigar cualquier quiebre de experiencia, para una Escucha Activa y de Atención.

Gestionar los aspectos operativos y de capital humano de su equipo a cargo, administrando al equipo de Asistentes de Servicio en aspectos de desempeño y desarrollo, para fortalecer la productividad y compromiso del equipo.

Coadyuvar en el análisis, propuestas e implementación de acciones que mejoren la experiencia del cliente, usando herramientas de estudios de mercados, análisis de clientes y buenas prácticas que contribuyan a la rentabilidad de la unidad de negocio.

Tareas:

Procesos de Recargas:

Apertura de servicio

Validación de sistemas administrativos

Asegurar el correcto uso de los equipos y las instalaciones por parte del cliente

Supervisión personal a cargo

Voz del Cliente:

Atención y Solución a Casos de Servicio (PQRS)

Evaluación de resultados de Indicadores de Servicio(PQRS)

Propuesta de mejoras para atención en primer nivel

Mejorar la experiencia:

Evaluación de resultados de Experiencia al Cliente

Coadyuvar en la propuesta e implementación de soluciones

Comunicar los resultados y acciones a su equipo a cargo y mandos medios

Aseguramiento de la experiencia:

Generar un relacionamiento con el cliente a través del conocimiento del mismo.

Operacionalizar los estándares y protocolos de servicio

Asegurar el cumplimiento de los estándares y protocolos de servicio de su equipo a cargo.

Indicadores de Puesto:

First Contact Resolution Resolución de solicitudes y quejas del cliente en el primer contacto

FCR = Total PQRS Atendidos en la primera interacción/ Total PQRS

Customer Effort Score (Recargas) Grado de esfuerzo que percibe el cliente al solicitar una recarga en sala

CES Recargas = %Fácil y Muy Fácil/ Total de Evaluaciones de Servicio

Sentir del Cliente (Net Emotional Value) Nivel de emociones que se generan en el cliente en su interacción con el servicio en Sala

NEV = Q Emociones Positivas/ Q Total Emociones Evaluadas

Rotación de Personal (ADS) : Nivel aceptable de la rotación de personal a su cargo

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